Brasileiros Abertos à Inteligência Artificial: Uma Nova Era de Confiança e Eficiência
A inteligência artificial (IA) deixou de ser uma promessa futurista para se tornar uma realidade cada vez mais presente no cotidiano dos brasileiros. Uma pesquisa global realizada pela YouGov, a pedido da Zendesk, revela que mais da metade dos brasileiros se sentem confortáveis em depender da IA para diversas tarefas diárias, consolidando o país como um dos mais adeptos dessa tecnologia, ao lado de nações como Índia e Singapura.
Os dados são claros: impressionantes 75% dos brasileiros afirmam confiar na IA para tarefas de organização, como a gestão de listas de afazeres e calendários. A eficiência da tecnologia se estende também ao agendamento de reuniões e gerenciamento de e-mails, com 64% dos respondentes demonstrando confiança nessas funcionalidades. Essa abertura à IA reflete uma busca por eficiência e personalização, tanto em âmbitos pessoais quanto profissionais.
Confiança Ampliada para Finanças, com Ressalvas de Segurança
Um dos pontos mais surpreendentes da pesquisa é a alta confiança depositada pelos brasileiros na IA para gerenciar suas finanças. Enquanto o cenário global aponta para uma hesitação maior, com apenas 39% dos respondentes confiando em assistentes de IA para decisões financeiras, no Brasil, sete em cada dez brasileiros afirmam confiar na tecnologia para o gerenciamento financeiro diário. Essa confiança, no entanto, não ignora a necessidade de segurança.
Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk, destaca que o consumidor brasileiro é receptivo a mudanças, desde que elas ocorram de forma segura. “O setor financeiro é muito crítico, por isso é importante que haja transparência nos processos para isso acontecer”, afirma Hildebrandi. Ele ressalta que, à medida que as empresas buscam confiança na tecnologia, os consumidores também passarão por esse processo, especialmente com o avanço dos assistentes pessoais.
A pesquisa também aponta que em países com maior familiaridade com a IA, a confiança é ainda mais elevada. Na Índia, por exemplo, 37% das pessoas confiam totalmente ou em grande parte na tecnologia, um contraste significativo com Alemanha e Reino Unido, onde menos de 10% da população demonstra essa confiança.
Barreiras Culturais e a Busca por Transparência na IA
Apesar da notável confiança em tarefas cotidianas, a resistência ao uso da IA em atividades mais sensíveis ainda é um fator a ser considerado. Questões como segurança e privacidade dos dados (57%), transparência sobre a tomada de decisões (48%) e a possibilidade de supervisão humana (46%) emergem como barreiras importantes. A pesquisa indica que aproximadamente um terço dos entrevistados globais aceitaria compartilhar dados pessoais com a IA, mediante uma garantia real de privacidade.
Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, atribui as diferenças culturais a uma maior propensão à experimentação em países como Brasil e Singapura, em contraste com a postura historicamente mais crítica de nações europeias como França e Reino Unido. Essa abertura à descoberta impulsiona a transformação digital nessas regiões.
Interação Humana vs. Eficiência da IA no Atendimento ao Cliente
A inteligência artificial promete ganhos significativos em eficiência, escalabilidade e personalização, especialmente no ambiente corporativo. Contudo, a intensificação do uso da tecnologia levanta debates sobre a importância insubstituível da interação humana. A pesquisa da Zendesk revela que, mesmo com a eficiência percebida, mais da metade dos brasileiros prefere interagir com assistentes humanos em situações de estresse, como problemas urgentes ou imprevistos em viagens.
No contexto do atendimento ao cliente, embora 64% dos brasileiros confiem na IA para agilizar o suporte, 67% concordam que as empresas ainda não dominam a integração dessa tecnologia de forma eficaz. Hildebrandi enfatiza que a IA vai muito além de chatbots, com milhões de aplicações que devem ser direcionadas ao cerne das operações empresariais. Ele exemplifica com o uso da IA no controle de qualidade do atendimento, permitindo a análise de 100% das interações, em vez de uma pequena amostra.
A tendência de assistentes pessoais interagindo diretamente com assistentes virtuais de marcas, embora prometa eficiência operacional, pode negligenciar o contato humano e o desenvolvimento de vínculos genuínos. Hildebrandi questiona se as empresas estão preparadas para essa potencial perda de contato com o consumidor, sugerindo um redesenho da experiência de atendimento que reinsira o elemento humano e repense o engajamento em um futuro onde “bot fala com bot”.
Em casos de erros cometidos pela IA, a maioria dos entrevistados globalmente ainda optaria pela ajuda humana, especialmente em situações críticas envolvendo finanças, saúde ou violação de dados. Pilares como segurança, transparência e supervisão tornam-se, portanto, cruciais para marcas que buscam integrar a IA em seus processos de forma ética e confiável.
“Entendemos que existe toda uma pressão da sociedade e dos acionistas para a implementação de IA, mas esse clamor muito rápido pela IA não deveria comer etapas que são fundamentais para ter uma adoção segura e gerar confiança nas empresas”, conclui Hildebrandi. Ele reforça a necessidade de métricas e objetivos claros e mensuráveis para uma adoção bem-sucedida da inteligência artificial.